Profilazione clienti
La profilazione clienti è fondamentale per una gestione efficace dell’interazione con il cliente, ad esempio nel contesto dei call center e degli help desk.
In questi ambiti, infatti, la diagnosi e la risoluzione di problemi posti dai clienti sono essere fortemente condizionate da informazioni sul profilo del cliente stesso, che indirizzano:
– la strategia di risoluzione
– l’urgenza
– gli skill necessari per fornire la risposta
Il problema
Le chiamate che giungono ai call center seguono rigidamente, tramite i risponditori automatici (IVR), percorsi predefiniti e non personalizzati, con un duplice svantaggio:
1. ogni chiamata deve seguire tutto il percorso, con conseguenti lunghi tempi di risposta ed intasamento delle linee
2. l’operatore al quale, alla fine del percorso, viene assegnata una chiamata non necessariamente è quello più idoneo a fornire la consulenza richiesta
Gli strumenti che permettono una profilazione clienti adeguata sono dunque fondamentali. Attraverso tecniche di profilazione è infatti possibile assegnare automaticamente un profilo al cliente nel corso della chiamata, così da ottimizzare la gestione della stessa.
La soluzione
Revelis offre soluzioni tecnologiche per la profilazione clienti che consentono di personalizzare il “percorso” seguito dagli utenti chiamanti, cercando di anticiparne le intenzioni.
La personalizzazione, che sfrutta la conoscenza del profilo dell’utente, inoltra automaticamente la chiamata ad un operatore telefonico “competente” con un numero minimo di passaggi intermedi.
I profili degli utenti possono essere determinati automaticamente oppure possono essere predefiniti in base a regole impostate dai gestori del call center, tramite semplici interfacce che non richiedono competenze tecniche per il loro utilizzo.
