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Ticket Management Automation

Artificial Intelligence solutions

Automazione nella risposta ai ticket

Le tecniche di Natural Language Processing e Intelligenza Artificiale possono giocare un ruolo fondamentale per ottimizzare la gestione dei rapporti con i clienti, consentendo di rispondere più velocemente ed efficacemente alle esigenze degli stessi

Il problema

La gestione dei ticket nell’ambito di un Contact Center è affidata all’esperienza degli operatori.
L’esperienza più frustrante per un cliente è quella di ricevere risposte diverse da operatori diversi a fronte della stessa richiesta, e questo fenomeno si amplifica quando i canali di contatto con l’azienda sono molteplici (sito, mail, social network).
È necessario mettere a disposizione degli operatori dei Contact Center e dell’Help Desk dei meccanismi per “recuperare” la conoscenza derivante dai ticket già gestiti, in modo da ottimizzare le fasi di classificazione e risposta alle richieste dei clienti.

La soluzione

Revelis ha sviluppato ARTICA, una piattaforma di Text Analytics che utilizza algoritmi di Natural Language Processing in combinazione con modelli di machine/deep learning per analizzare i testi dei ticket proposti dagli utenti e supportare la risoluzione degli stessi.
ARTICA offre funzionalità per:

– Acquisire e storicizzare grandi quantità di dati di tipo testuale

– Analizzare i testi tramite tecniche di NLP

– Classificare automaticamente i ticket

– Individuare la migliore risposta da fornire al cliente

– Gestire l’interazione su canali distinti (mail, social network)

I benefici 

Maggiore qualità del servizio

Gestione standard delle richieste

Automazione della classificazione e delle risposte ai clienti

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