Profilazione dei clienti chiamanti
Nell’ambito di un call center o help desk, la diagnosi e la risoluzione di problemi posti dai clienti possono essere fortemente condizionate da informazioni sul profilo del cliente stesso, che indirizzano la strategia di risoluzione, l’urgenza, gli skill necessari per fornire la risposta
Il problema
Le chiamate che giungono ai call center seguono rigidamente, tramite i risponditori automatici (IVR), percorsi predefiniti e non personalizzati, con un duplice svantaggio:
1) ogni chiamata deve seguire tutto il percorso, con conseguenti lunghi tempi di risposta ed intasamento delle linee
2) l’operatore al quale, alla fine del percorso, viene assegnata una chiamata non necessariamente è quello più idoneo a fornire la consulenza richiesta.
Sono dunque necessari strumenti che, assegnando automaticamente un profilo al cliente nel corso della chiamata, consentano di ottimizzare la gestione della stessa
La soluzione
Revelis offre soluzioni tecnologiche per personalizzare il “percorso” seguito dagli utenti chiamanti, cercando di anticiparne le intenzioni.
La personalizzazione, che sfrutta la conoscenza del profilo dell’utente, inoltra automaticamente la chiamata ad un operatore telefonico “competente” con un numero minimo di passaggi intermedi.
I profili degli utenti possono essere determinati automaticamente oppure possono essere predefinite in base a regole impostate dai gestori del call center, tramite semplici interfacce che non richiedono competenze tecniche per il loro utilizzo.
